"Czasem muszę wiedzieć więcej niż ksiądz na spowiedzi". Rozmowa z doradcą ubezpieczeniowym

Odpowiem w ten sposób: i TAK, i NIE. Tak, ponieważ młode osoby, jeśli są singlami, to niekoniecznie myślą o ubezpieczeniu, raczej o inwestowaniu i o tym, aby odkładać pieniądze. Wprawdzie oszczędzają nie na emeryturę, bo bardziej zależy im, by po prostu mieć kapitał, który w dowolnym momencie będą mogli sobie wypłacić. Jeśli już chcą się ubezpieczać, to zaczynają od podstawowych polis, ponieważ nie myślą jeszcze o śmierci, tylko o zdarzeniach losowych takich jak wypadki czy choroby.

Sytuacja zmienia się, gdy takie młode osoby wstępują w związek małżeński czy partnerski albo przychodzi im mieć pod swoją opieką małe dzieci. Wówczas zaczynają już zastanawiać się nad szerszym ubezpieczeniem. Można więc powiedzieć, że myślenie o drugiej osobie skłania ich do myślenia o sobie.

Zaskoczę Pana, ale ja jako agent nigdy nie przekonuję nikogo na siłę do ubezpieczeń. Nie chcę, by ktoś po kilku miesiącach od zakupu polisy miał wrażenie, że kupił coś, co nie jest mu przydatne. Zdecydowanie skłaniam się ku zasadzie, że gdy spotykam się z kimś, kto nie jest obeznany w tematyce ubezpieczeń, to zaczynam od takiej luźnej, ogólnej rozmowy – w branży nazywamy ją analizą potrzeb – abym mógł wejść w buty tego kogoś.

Najpierw pytam o rodzaj pracy i zainteresowania. Wtedy możemy dojść do punktu, w którym warto byłoby poruszyć temat ubezpieczeń. Na tym etapie mogę pozwolić sobie na pytania o rodzinę i jej historię w kontekście występowania chorób. Przy chęci podpisania umowy, przechodzę do kalkulacji, przy czym musimy jeszcze osiągnąć konsensus, czyli zgodę na cenę takiego ubezpieczenia. Bo to, czy ja bym chciał czy nie, sprowadza się później do tego, czy mnie na to stać czy nie. Potrzeba ubezpieczenia ściera się więc z ceną.

Przede wszystkim dlatego, że zabezpieczamy w ten sposób potrzeby finansowe wynikające ze zdarzeń losowych: wypadkowych i zdrowotnych, które mogą spotkać każdego. Możemy też zabezpieczyć finansowo swoją rodzinę, dzięki czemu bliscy spokojniej przejdą przez ten trudny okres żałoby i pozamykają pewne sprawy.

Najczęściej mam do czynienia z historiami, gdy ktoś trafił do szpitala i przeszedł operację albo zabieg. W drugiej kolejności są narodziny dziecka, a więc zdarzenia radosne. Potem są niestety historie dramatyczne, czyli śmierć. Oprócz nich wiele jest sytuacji chorobowych, np. kiedy klient choruje na nowotwór.

Dzięki gotówce przyspieszają proces leczenia, wdrażają rehabilitację czy nawet leczą się za granicą. Nie są ograniczeni tylko do świadczeń z NFZ, bo stać ich na dodatkowe, często droższe terapie. W przypadku zdarzeń kończących się poważnymi wypadkami, których skutkiem jest niepełnosprawność, świadczenia mogą służyć nie tylko rehabilitacji, ale także przystosowaniu mieszkania do nowych potrzeb. Musimy pamiętać, że koniec końców to klienci decydują na co te pieniądze przeznaczyć. Jeśli chorują, a zarazem mają rachunki do opłacenia, to mogą spłacić długi pieniędzmi z polisy zdrowotnej.

Jedna z moich klientek niefortunnie spadła w domu ze schodów. Doznała dość poważnych złamań obu nóg, przy czym jedna długo się rehabilitowała i przeszła wielokrotne operacje. Ten proces leczenia trwa już niemal cztery lata i jest dalej w toku, więc do dziś nie wypłaciliśmy jeszcze wszystkiego, co możemy. Świadczenia wypłacamy klientce transzami i w zasadzie każda transza pomaga jej skorzystać z prywatnych rehabilitacji. Na początku, kiedy te koszty były bardzo wysokie, to każda gotówka, którą otrzymywała, była dla niej na wagę złota.

Na świadczenia pozornie banalne, ale ważne. Wielokrotnie zdarzały się sytuacje, że musiała jechać na kolejne zabiegi, a męża nie było w domu i nie miał kto jej zawieźć. Pakiet, jaki miała klientka, pozwalał na zwrot kosztów za taksówki. Dodam, że moja klientka ze względu na rozległe obrażenia (złamanie kości udowej i piszczelowej) była na długo wyłączona z pracy, a ponieważ prowadziła własną działalność, to po prostu nie zarabiała. Choć jej polisa pierwotnie była ukierunkowana na emeryturę, to posłużyła na to, co bieżące i pilne – rehabilitację i utrzymanie.

Rehabilitacja przebiegała szybko i sprawnie. Dzięki ubezpieczeniu moja klientka nie była zdana na kolejki w publicznym systemie ochrony zdrowia. Mogła też opłacać dodatkowe zabiegi i przyspieszać proces leczenia, korzystając z państwowej oraz prywatnej opieki. Podwójna ilość tych zabiegów naprawdę dużo jej dała.

Najczęstszą formą wsparcia dla rodziny w tym zakresie jest ubezpieczenie na życie. Rodziny często się krzyżowo ubezpieczają, czyli małżonek i małżonka ubezpieczają i uposażają się wzajemnie w ramach tzw. krzyżowego ubezpieczenia. W taką polisę można wpleść też wszelkie zobowiązania kredytowe, pożyczkowe i firmowe. Gotówką z polisy możemy też zabezpieczyć małe dzieci.

W tym przypadku rozwiązujemy problemy po zdarzeniach wypadkowych i zdrowotnych. Czyli w teorii zabezpieczam sam siebie, ale dzięki gotówce, którą otrzymuje np. na leczenie poważnej choroby, nie staje się obciążeniem finansowym dla swojej rodziny. Nie będzie ona zmuszona poszukiwać tych środków, np. w ramach zbiórek, o których często słyszymy w mediach i internecie.

Swoim klientom odpowiadam na to pytanie w bardzo prosty sposób. Jeśli porównują ubezpieczycieli i ich produkty, co ja lubię nazywać "castingiem", zwracam im uwagę, że najistotniejsze jest to, aby polisa była elastyczna (dawała możliwość dostosowania do zmian w życiu klienta i jej modyfikacji w każdej chwili) oraz miała szeroki zakres. Przy wąskim zakresie ochrony nie wszystkie zdarzenia będą objęte ubezpieczeniem.

Przy podpisywaniu umowy trzeba zawsze zwracać uwagę na tzw. wyłączenia odpowiedzialności. Bardzo często zdarza się, że klienci proszą o wysłanie dokumentacji, twierdząc, że sami ją przejrzą, jednak tego nie robią. Owszem, niektórzy czytają, ale większość nie wie, na co zwrócić uwagę. Jako ekspert w tej dziedzinie sprawnie poruszam się w tej materii i wiem, czego tam szukać. Dlatego proponuję klientom, żebyśmy wspólnie porównali zakresy ubezpieczeń i dokumenty, zamiast żeby robili to samodzielnie w domu.

Żeby nie kierować się wyłącznie samą cenę. Kiedy nie znamy szczegółów oferty, często jest tak, że cena polisy kłuje w oczy. Kiedy jednak klient odkrywa, co ubezpieczenie zawiera i na jak szeroki zakres może liczyć, wówczas znaczenie ceny maleje, bo rośnie świadomość korzyści z większej ochrony ubezpieczeniowej.

Cena zależy od tego, jaka będzie suma ubezpieczenia, jaki będzie wariant rozwiązania, czy szeroki, czy wąski, i od trzeciego czynnika, czyli wieku. Oprócz wieku klienta mogą dojść dodatkowe czynniki podwyższające cenę, np. związane z wykonanym przez niego ryzykownym zawodem albo hobby. Powiedziałbym więc, że na cenę polisy na zdrowie i życie wpływa wiek, zawód i suma ubezpieczenia.

Moja codzienna praca, w dobie pandemii, zmieniła się w stosunku do tego, co robiłem przez ostatnie 8 lat. Wcześniej odwiedzałem swoich klientów regularnie, kiedy wypadał kolejny rok trwania ich polisy. Obecnie dominuje kontakt telefoniczny czy online, wcześniej do części klientów jechałem i odwiedzałem ich osobiście. Z jednej strony służy to budowaniu relacji z klientem, który po zakupie polisy nie jest pozostawiony sam sobie. Z drugiej strony klient po takim spotkaniu dowiaduje się, co jest nowego, co się zmieniło i co mogę mu jeszcze zaproponować. Ja z kolei odkrywam, jak zmieniło się życie klienta - zawodowe, rodzinne, zdrowotne i rekreacyjne.

Nie do końca. Owszem, głównie skupiam się na telefonach. Staram się jednak jeździć do klientów, szczególnie do tych, którzy chcą, żebym przyjechał. Jeśli jednak ktoś chce zorganizować ze mną spotkanie online, to nie mam z tym oczywiście najmniejszego problemu.

Moja codzienna praca opiera się na kalendarzu, gdzie mam wszystko poukładane. Spotkania z nowymi klientami przeplatają się ze spotkaniami z klientami rocznicowymi. Z klientami starszymi umawiam zawczasu spotkania w terminie dogodnym dla obu stron, na tydzień czy półtora do przodu. Czasami coś wypadnie i trzeba je odwołać. Przesuwam je więc na kolejny termin w porozumieniu z klientem i wtedy mam okienko, które mogę wykorzystać tak jak choćby dzisiaj na rozmowę z Panem.

Tak. Jest to praca z opieką nad stałym klientem połączona z poszukiwaniem nowego. W kalendarzu mam też zaznaczone dni na ubezpieczenia grupowe, czyli skierowane do firm, którym należy przedstawić ofertę.

Każdemu klientowi, niezależnie od tego, jaki czas upłynął od zawarcia polisy, zawsze na każdą rocznicę przypominam o tym, co jest w zakresie jego ubezpieczenia. W przypadku polis z częścią inwestycyjną, dyskutujemy też o tym, co się wydarzyło w ostatnim roku, czyli porównujemy sobie wyniki.

Jest to relacja specyficzna, w której poznaje się często bardzo osobiste potrzeby klienta. Tym bardziej, że klient nie może zataić pewnych informacji, ponieważ wówczas mógłby nie otrzymać wypłaty świadczenia. Czasem więc żartuję, że muszę wiedzieć więcej niż ksiądz na spowiedzi [śmiech]. Bywa i tak, że klient szybciej zadzwoni do mnie niż do swojej rodziny. Ba, szczytem marzeń niektórych osób jest, by agent pojechał z nimi na wakacje, żeby od razu na miejscu mógł doradzić, gdy coś się wydarzy nieprzewidzianego, i pomógł wyjść z kryzysowej sytuacji [śmiech].

Część klientów, po kilku latach współpracy, prosi mnie o przejście na "Ty". Ja dla zachowania zdrowych relacji staram się mimo wszystko utrzymywać te kontakty w odpowiedniej formie, bo koniec końców jako przedstawiciel firmy muszę wykonywać swoją pracę profesjonalnie i godnie ją reprezentować. Zawsze dbam o to, aby atmosfera spotkania była przyjazna, trochę towarzyska, a rozmowa oparta na szczerości i zaufaniu.

O nie, z niektórymi osobami mam bardzo zażyłe relacje. Zresztą niedługo ukaże się materiał z udziałem moim i mojego klienta, dla którego dziecka jestem ojcem chrzestnym. Przez 8 dobrych lat się zaprzyjaźniliśmy, nawet odwiedzamy się kilka razy w ciągu roku.

Odpowiadając na to pytanie, przychodzi mi na myśl inne: czy ktokolwiek przygotowuje się do rozmowy z doradcą? [śmiech]. Raczej bym powiedział, że najważniejsze jest, aby klient wygospodarował czas, aby faktycznie można było porozmawiać o sprawach ubezpieczenia i zrobić odpowiednie kalkulacje. Swoim klientom proponuję, by zarezerwowali sobie ok. 40 minut na rozmowę ze mną. Zdarzają się spotkanie krótsze, np. w firmie. Wtedy kalkulacje przeprowadzam w biurze albo umawiam się na drugie spotkanie.

Tak naprawdę to na mnie spoczywa kierunek prowadzenia rozmowy i pozyskanie informacji, czy to o zdrowiu, czy o hobby, czy o rodzinie. Zadaję pytania z życia, na które klient od ręki jest w stanie udzielić mi odpowiedzi. To wystarczy, by zdefiniować osobę w pełni pod kątem ryzyka ubezpieczeniowego, produktów, które można jej zaoferować czy predyspozycji inwestycyjnych. Wszystko i tak weryfikuje potem ankieta, w której takich informacji trzeba udzielić zgodnie z prawdą.